“Marque 1, marque 2, marque 3”: Fundación Derechos Mayores acusa discriminación por atención automatizada y exige atención humana por ley
La organización cuestionó el uso de menús telefónicos, chatbots y sistemas digitales que dificultan el contacto con una persona. Su presidente, Michel Toledo Ortiz, pidió establecer una normativa que garantice atención humana efectiva en bancos, empresas de servicios y organismos públicos, tanto por teléfono como presencialmente.
Llamar a un banco, intentar resolver un problema con una compañía telefónica o realizar un trámite puede convertirse en una experiencia frustrante cuando la única respuesta es una grabación que repite opciones o un chatbot que no comprende la consulta. Para muchas personas mayores, estas dificultades representan una barrera que va más allá de la tecnología.
Así lo advirtió la Fundación Derechos Mayores, organización que cuestionó la creciente automatización de los canales de atención en Chile y anunció que solicitará a las autoridades regulatorias establecer normas que garanticen el acceso a una persona cuando los usuarios necesiten resolver sus problemas.
Su presidente, Michel Toledo Ortiz, sostuvo que la ausencia de alternativas humanas en los servicios públicos y privados perjudica especialmente a quienes enfrentan dificultades para utilizar plataformas digitales.
“Nuestros adultos mayores sienten que se les está negando un derecho básico: ser escuchados y atendidos por una persona”, señaló el dirigente.
Toledo agregó que la automatización indiscriminada puede constituir una forma de discriminación hacia quienes requieren mayor acompañamiento, particularmente cuando las empresas obligan a utilizar sistemas que no entregan soluciones efectivas.
Nueve de cada diez prefieren realizar trámites presenciales, según consulta en Ñuble
La preocupación de la fundación encuentra respaldo en antecedentes recientes del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
En abril de 2026, la Dirección Regional de Ñuble presentó los resultados de una consulta ciudadana realizada a 1.522 personas mayores de las 21 comunas de esa región.
El estudio reveló que un 95% de los participantes prefería realizar sus trámites presencialmente, frente a los canales digitales.
Además, el 53,8% declaró haber experimentado alguna situación de discriminación en el acceso a bienes y servicios.
Estos resultados corresponden específicamente a las personas consultadas en Ñuble y no constituyen una medición representativa de toda la población mayor de Chile. Sin embargo, reflejan dificultades que también han sido planteadas en otras regiones.
En La Araucanía también existen problemas de atención
La situación tiene antecedentes propios en La Araucanía.
En marzo de 2026, el SERNAC regional informó que los servicios básicos y las telecomunicaciones concentraban los principales problemas de consumo señalados por personas mayores.
La consulta reunió 536 respuestas de habitantes de la región de 60 años o más. Entre sus resultados, un 28% señaló haber experimentado algún problema de consumo y un 18% declaró haberse sentido discriminado en el comercio.
Estos datos no permiten establecer que todas esas experiencias estén relacionadas con sistemas automatizados, pero evidencian las dificultades que enfrenta una parte de la población mayor al interactuar con empresas y servicios.
Para comunas como Loncoche, donde las personas mayores también deben relacionarse con bancos, compañías de telecomunicaciones y organismos públicos, la discusión plantea una pregunta concreta: cómo garantizar que quienes necesitan atención presencial o telefónica puedan acceder a ella sin depender exclusivamente de una plataforma digital.
La falta de capacitación amplía la brecha digital
Otro antecedente considerado por la fundación proviene de Conecta Mayor UC.
Un estudio realizado entre usuarios de su aplicación App Mayor indicó que solo un 5% había accedido a programas de educación digital, mientras que el 63% declaró que incorporaría internet a su vida cotidiana si alguien le enseñara a utilizarlo.
Las cifras muestran que existe interés por aprender, pero también dificultades de acceso a capacitación.
La discusión, por lo tanto, no se limita a rechazar las nuevas tecnologías. También plantea la necesidad de ofrecer alternativas para quienes todavía no las utilizan o requieren apoyo para hacerlo.
Estudios internacionales advierten sobre la pérdida de contacto humano
La preocupación por la atención automatizada no se limita a Chile.
Una investigación de HubSpot y SurveyMonkey, citada en un informe del Better Business Bureau, encontró que el 82% de las personas consultadas prefería recibir atención de un representante humano, incluso cuando el tiempo de espera fuera equivalente al de un sistema automatizado. Entre los mayores de 61 años, esa preferencia alcanzó el 91%.
Asimismo, un estudio de AARP publicado en Estados Unidos durante 2025 reveló que el 68% de los adultos encuestados de 50 años o más temía que la inteligencia artificial redujera las interacciones humanas.
Por otra parte, la Organización Mundial de la Salud advirtió en 2022 sobre el riesgo de reproducir prejuicios asociados a la edad mediante tecnologías de inteligencia artificial.
Investigaciones publicadas en 2026, con participación de la Universitat Oberta de Catalunya, también identificaron sesgos relacionados con la edad en cinco sistemas de inteligencia artificial generativa.
Aunque estos estudios abordan poblaciones y tecnologías diferentes, aportan antecedentes sobre los desafíos que presenta la digitalización para asegurar servicios accesibles.
Fundación pide atención humana obligatoria en servicios públicos y privados
Frente a este escenario, la Fundación Derechos Mayores anunció que solicitará medidas concretas a las autoridades económicas y regulatorias.
Entre sus propuestas se encuentra establecer por norma el acceso a atención humana efectiva, presencial y telefónica, tanto en empresas como en organismos públicos.
También pide que los sistemas automatizados incorporen una opción clara y rápida para contactar a una persona, extender la atención preferente a los canales digitales y telefónicos, fijar tiempos máximos de espera y establecer mecanismos de fiscalización y sanción.
La organización propone, además, que las personas mayores participen en el diseño y evaluación de estas plataformas para asegurar que respondan a sus necesidades reales.
“La atención humana debe ser un estándar, no una excepción”, enfatizó Toledo Ortiz.
La fundación sostiene que la automatización puede contribuir a mejorar los servicios, pero advierte que su implementación no debería eliminar la posibilidad de recibir orientación personalizada.
Por ahora, se trata de una propuesta impulsada por la organización. Su eventual incorporación a la normativa chilena dependerá de las decisiones que adopten las autoridades competentes.
El debate abre una discusión de alcance nacional: cómo modernizar los servicios sin dejar fuera a quienes todavía necesitan hablar directamente con otra persona.
